厨电行业售后问题甚嚣尘上企业靠什么自救_[#第一枪]

2016年,中国传统家电仅是安装、维修、上门检测等传统家电服务行业所涉及的服务，售后消费市场容量已达2166亿元，新型家电服务消费市场已突破2000亿元。

可见，我国整体家电售后市场庞大，作为其中重要的组成部分，厨电自然是一块大“蛋糕”，然而在拥有机遇的同时，售后问题也甚嚣尘上。

厨电售后乱象一提再提 解决还靠一朝一夕

近年来，家电行业整体处于低迷状态，在这样的环境下，厨电市场却呈现一个平稳上升的态势。不过，厨电行业也拥有软肋，售后一直都是企业不愿谈及的“雷区”。

但对于消费者而言，厨电售后已经是老生常谈的话题，尽管这样，到目前来看，似乎还是没有得到一个有效的解决方案，众厨电企业们视若无睹的心态更是令消费者心寒。

售后最常见的问题就是责任相互推诿，本来花重金购买的产品出问题就已经很伤心了，再遇到维修时被像“球”一样踢来踢去的情况，就更闹心了。

曾有市民陈先生花了8000多元买的西门子进口全自动洗碗机，才用了4次就‘傻’掉了，一开机就跳闸，想去退换货却遭遇商家拒绝，洗碗机维修人员几次检修的结论是“用户使用环境不适合，退机”。后与厂家和商家交涉数次后，他们总是相互推诿。陈先生出示的一份在购买时与商家签订的协议书种，上面清楚地写明了“100天不满意，无条件退货”的字样。

无独有偶，周口市的一位用户也有过这样的遭遇，正常使用的华帝牌玻璃面板抽油烟机发生爆炸后，该用户希望能够赔偿油烟机的一切损失，而售后人员只是包赔一般的损失，之后便相互推诿。

电器零件偷梁换柱，价格虚标等也都是售后常见的问题，在维修过程中，消费者可能经常碰到厨电问题故意夸大，甚至零部件被替换、以次充好，漫天要价等，对于这些，有的人能忍，有的人却忍不了。

王先生就有这样的经历，他在村委对面海尔专卖店买了一个容量为6.6升的海尔牌小厨宝，售后上门后提出收取配件费用。一个铜活接三通竟然要价30元，一个铜活接弯头也是一样的价格。算下来，480元买来的小厨宝大概售后配件费用在90元左右。如果再用售后的水管、弯头等，就得一两百左右，王先生决绝了这样售后安装。

可见，厨电售后的陷阱真的是太多了，没有几把刷子还真的是应付不了这样的场面，看来完善厨电售后服务迫在眉睫。

售后缺陷如何“补救”？

厨电售后缺陷如何补救，已经成为目前行业急需解决的关键，那么对于补救方法，有没有什么好的解决方案呢？

要想规范售后服务的缺陷，首先要做到有法可依、有法必依以及违法必究。根据国家权威机构出台一些标准来制约，比如售后的安装费用问题，零部件的定价问题，并且对于一些偷梁换柱现象的处罚措施等，都应该有明确的规定，并进行严格的层层监督管理，做到无缝链接。

除了依法监管外，厨电企业和一些电商渠道也需要更好的联动。拿手机行业举个例子，苏宁为了满足消费者手机维修和退、换等问题，截止到2017年初，全国已经有400多家苏宁门店开设手机售后服务站，计划2017年将增至500家。假如众厨电企业也能够和苏宁、国美等电商达成合作，开设厨电售后服务站，厨电售后问题就会大大的缓解。

对于厨电来说，无论是一二级市场，还是三四级农村县级市场，都是必需品，三四级市场也占一大部分业绩。因此企业在售后方面应该加强对当地销售及售后人员的培训管理工作，最好是能够将售后工作人员的效益和工作的质量挂钩，让消费者为售后人员打分，加以约制。

另外，由于厨电产品在使用过程中，往往伴随着天然气、电、水能不稳定因素，因此消费者在购买厨电产品时尽量选择大品牌，在选择厨电售后的时候，也不要选择团队参差不齐的“山寨”售后

厨电服务行业未来发展趋势

然而目前的形势是，虽然厨电存在售后等缺陷，但是销量却一直处于稳步上升的状态，这全都得益于当下厨电企业能够解决用户需求，并且在智能厨房的道路上越走越远。

其中把握用户需求方面，企业一般都是这样做的，比如抽油烟机主要围绕的是油烟，一开始大家关注的是吸力，吸力越做越强。后来，又关注清洗，在油烟机的清洗圈里，各大厨电大咖都是费尽心思在寻求新的突破，免清洗吸油烟机、自清洁吸油烟机、蒸汽洗吸油烟机等等都是现在市场上活跃的产品。

而且，随着网络的发展，智能化的厨电产品越来越“受宠”，就拿刚刚过去的AWE 2017中国家电及消费电子展览会中，老板电器就带来了自己智能生态厨房，老板电器产品的“智能化”是以ROKI智能烹饪系统作为枢纽，ROKI的使命是服务和优化当下的厨房生活，连接产品与人，打通整个烹饪闭环。

同时，在该展会中，方太也带来了一站式智慧厨房解决方案，发布了御厨智能套系，除了极致性能及完美体验之外，方太御厨智能套系还拥有很多有趣而实用的智能功能，用户可以远程操控并联网共享信息，不在受到时空的束缚。

中怡康厨卫电事业部高级研究经理王伟强认为，智能厨房领域的竞争比较激烈，参与者甚众。他将进军智能厨房的公司分为三大类，一是传统的家电企业，规划的是整体智能硬件的联动。二是平台类企业，它们是基于自身作为家电流通的渠道，为未来的家电提供智能互联的平台。三是互联网企业，加上目前还比较小微的创业型公司。

从产品出发，技术创新，无可非议，这是企业的必经之路，而如果单纯是拼概念、玩噱头，到不如还是将售后做的更好一些。

此外，就目前家电售后服务行业整体（包括厨电）的发展趋势来看，苏宁蓝皮书报告显示， 2017年家电服务行业将呈现六大趋势：首先是售后服务互联网化；第二就是新型售后服务增速显著；第三是售后服务多元化；第四就是用户群体呈现年轻化；第五大趋势是售后服务消费意识转变；第六大趋势是随着农村电商的快速发展，三四线用户对服务产品预期提升。

中国家用电器服务维修协会秘书长赵捷表示，2017年，随着互联网模式在服务行业的快速渗透，未来家电售后市场必将出现一片新的蓝海，而售后服务行业整体将向着服务规范化、价格透明化、品类综合化的方向发展。

编后语

总体来说，厨电行业“产品和售后”是两条取胜的必经之路，如今，大部分企业只是做到了产品，售后却抛之脑后，而殊不知，售后才是真正能够捕捉用户“消费”的门槛，切勿做到“表里不一”。

此文为看点（智电网）原创内容，特此声明

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