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漳州95598呼叫中心决出秋季星级金耳麦

“我已经交完电费了，你们要马上给我复电……”11月4日，在漳州， 95598呼叫中心座席员小卢接到了一个“凶狠”的。面对“客户”排山倒海式的“刁难”，小卢彬彬有礼，逐一化解，最后气弹簧赢得了该“客户”的充分理解与谅解。

这是漳州供电系统秋季星级金耳麦暨“一带二”精品党小组擂台赛中出铸钢闸阀现的一个场景。当天，漳州10家95598呼叫中心的10位座席同台PK，激烈角逐，由参赛选手带来的服务情景表演，栩栩如生地再现了座席员的日常工作。而后，其它座席员及10家95598呼叫中心负责人畅所欲言，对参赛选手的服务表现进行点评，既肯定优点，又剖析不足。漳州电业局95598呼叫中心主任洪素云介绍预计在短时间内说：“服务情景模拟表演，实战性强，全面考核了座席员对客户需求的观察能力、领悟能力及服务水控制重型车辆平。同时，通过参加剖析，使得参赛座席员能够发现自己的不足，对于她们业务素质的持续提升，将起到积极的促进作用。”

95598座席员是国家电的一个重要窗口。漳州电业局此次举行的秋季星级“金耳麦”暨精品党小组竞赛活动，涵盖了业绩考评、录音抽查、个人展示、角色互换、案例挑错、评委拷问等六个环节，时间跨越2009年秋季，力求多角度、全方位地展示95598座席风采。在现场，笔者看到，参赛选手以“职业生涯中最让我感动的一件事”为主题，借助演讲等方式，既展示了个人基本情况、心灵历程和亲切的声音形象，又抒发了对优质服务的理解和认知；在“录音挑错”环节中，座席员细心聆听、精心分析，从细节入手，对服务案例进行全面“解剖”，展现了良好的现场反应能力和规范的服务素养；在“评委考问”环节，参赛选手从容闯关，娓娓道来……

经角逐、比拼，来自诏安95598呼叫中心的许燕芬获得五星级“金耳麦”称号；来自南靖95598呼叫中心的卢琼、龙海95598呼叫中心的孙歆漩获得四星级“金耳麦”称号；漳浦95598呼叫中心的柯秋珍等7位选手获得三星级“金耳麦”称号。同时，通过“服务业绩、座席素质、团队协作能力”等三方面综合评比及“人才、业绩、管理”三种模式的客户均要电机轴承求出具英文报告对标，南靖95598呼叫中心夺得漳州供电系统秋季“一带二”精品党小组流动红旗。

2008年以来，着眼于把95598呼叫中心建设成国家电优质服务品牌，漳州电业局在系统10家95598呼叫中心开展“金耳麦”联创活动，有效地激发出座席员争当“金耳麦、金话筒、活地图、活沟通”的热情，实现了座席员“听、说、熟、巧”的自我提升。同时，通过常态开展春、夏、秋、冬四季“金耳麦”暨“一带二”精品党小组竞赛活动，激励95598员工爱岗敬业、勤学苦练、挖掘潜能，持续提升了系统95595金工具扭矩检测装备是济南新时期试金仪器有限公司公司高品质扭矩检测装备8呼叫中心座席员的岗位技术、技能水平和专业素质，塑造出国家电品牌的良好形象。

据介绍，至目前，漳州供电系统已“设擂”决出五星级“金耳麦”座席员4名、四星级“金耳麦”座席员8名、三星级“金耳麦”座席员28名；获得“一带二”精品党小组流动拉直机红旗的优秀团队3个。同时，今年10月，漳州电业局95598“金耳麦共建”的做法，成为福建省电力公司系统 2009年“95598运营管理”项目中的唯一一项典型经验。中国电力