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家电3C导购员是导购还是倒购-【新闻】

发布时间:2021-05-16 15:06:27 阅读: 来源:蒸锅厂家

导购即是引导顾客促成购买,这个过程需要导购员恰如其分的营销技巧,让消费者心甘情愿为产品买单。但眼观时下家电3C卖场,导购员的作用似乎变得越来越尴尬:令人反感的态度让顾客打消购买念头掉头就走,为逐利而想尽各种办法倒卖产品,对于进店的消费者不闻不问倒头相向……  北京是家电3C产品销售的核心地区,每个家电卖场至少近百名导购员。目前,卖场中导购员均为生产厂家派驻,一个展区配备一到两名导购员。导购员的职责就是维护展台,并为消费者做产品咨询、销售服务等,导购员由卖场和厂商共同管理。专卖店隶属厂商,服务安排和管理均由厂商自身负责。  对于不懂家电3C技术的普通消费者来说,导购员的指导和帮助非常重要。导购员的水平也成为企业软实力的的一个象征,而现在导购员现状又是如何呢?近日,记者走访了多家卖场和专卖店。  亟待改进   记者调查后发现,消费者选购家电3C产品都愿意听取导购员的意见和建议,很多时候并不是将导购员作为销售人员来对待,而是将之当成给予帮助的朋友或行内人员。然而,导购员的文化水平、产品知识掌握水平都不一样,而种种因素结合在一起也让导购员呈现出了一些问题。  家电卖场:三五成群聊天表现懒散;专业知识掌握不足。  案例:日前,记者以消费者身份选购空调,但到空调展区后发现五名导购员坐在一起聊天,聊奖金、聊生活,并无人为记者讲解空调使用和选购原则,直至记者走至他们面前,他们中才有一人起身介绍。在随后的调查中,记者发现这一情况较多,即使不在聊天也是坐在展区玩手机等。  记者在朝阳区财满街一家电卖场中发现,一些手机导购员并不清楚手机相关功能,甚至连智能手机的分辨率都无法解释,而记者在三星专柜并未见到导购员,据其他导购员透露有些专柜的导购员配备不齐全,产品知识掌握得很少。  专卖店:导购员竞争意识差。  案例:专卖店一般设在人口密集性较大的地区,有些甚至直接设在社区中,厂商表示这更利于消费者选购和售后维修。然而,正是因为专卖店是独立存在的,其店内导购员不用与其他品牌竞争,所以他们的竞争意识都较弱。一位不愿透露姓名的导购员称,专卖店有自己的人气,导购员不用行动,只要对来的人做好服务就行了,“来几个人就不是我们的问题”。  在线导购:多家电商未设置及时沟通功能;在线导购多纠缠和骚扰。  案例:近几年,电商异军突起,尤其是今年,各大电商高调加入价格战,宣称全网最低价、全市场最低价,但记者调查后发现,在低价的同时,消费者很难找到在线服务的客服人员或导购员。以库巴网为例,现在还没有在线客服,而京东商城的在线客服也只在试运行阶段,且回复不及时、操作复杂。  淘宝有旺旺,所以消费者能与导购进行最及时的沟通,但这种及时沟通也带来了麻烦。在北京工作的王小姐告诉记者,此前她在网上购买了一个优盘,但优盘质量不好,她便给了卖家一个差评,但不成想这一个差评让卖家导购追了她一个多星期。“即使承认优盘有问题,但她还是要求我把差评改成好评,我不改她就一直打电话。”王女士表示,在线导购员的这种“跟踪”让她很反感。  IT卖场:善于忽悠暴力相对。  案例:想起IT卖场的导购员,不少人的第一感觉就是“骗子”。这两个字并不是无稽之谈,消费者到了卖场后,就会被蜂拥而来的导购员围住,你拉我扯,目的就是为了让消费者去自己的展区或者楼上公司,忽悠也由此开始。日前,王先生到北京IT卖场鼎好大厦选购电脑,导购员以为他不懂电脑,一阵忽悠把仅卖4300元的电脑价位抬高到5500元。当王先生揭开骗局时,几名男性工作人员立即围上来,这种场景也让王先生着实害怕。  值得表扬   虽然问题层出不穷,但对于家电业来说,导购员仍然起着十分重要的作用,各家导购也有着各自的优势,也正是这些优势带动着产品的销售。  家电卖场:管理和售后服务规范;导购间相互帮忙  案例:卖场中的导购员都来自厂商,但是厂商和卖场共同管理,比较规范,消费者可以放心购买商品。家住朝阳区的李女士就有这样的体验。“我上周在国美双井富力城店买节能补贴电视,导购员解释得很详细,告知我不会采取直降的方式。”李女士解释,直降不容易体现节能补贴,价外补是国家的规定方式。  在卖场中的导购员会相互帮忙。“我在三星电视展区看电视,但由于是中午,三星导购员已去吃饭,还在岗的海信电视导购员便上前帮忙介绍三星产品。”李女士表示,如果海信导购员不来介绍,她就不会再继续看了,“导购员说不能让我白跑一趟,这点我很感动”。  专卖店:产品知识丰富服务周到  案例:专卖店深入社区,导购员能与消费者深入交流。去专卖店购物,消费者可以获得很好的产品知识介绍。“专卖店中的导购员和卖场导购一样都经过专业的培训,导购会学习新产品性能,这有利于对消费者进行介绍。”格力北京分公司市场部部长吴巧梅介绍,格力在北京的专卖店中都配有专业导购员,他们能为消费者提供更亲切、更细致的产品介绍和服务。  在线导购:态度好主动沟通  案例:在淘宝天猫商城一家电器专卖店做导购员的小范告诉记者,虽然该专卖店是一家电器公司开设的网上专卖店,商品明码标价,但仍有消费者砍价,有时甚至提出赠送礼品等要求,对此他和同事都不会恼火,“网购很重要的一点就是服务,消费者有讨价还价的权利,我们也有自己的经营原则,留不下这笔交易,也要留下顾客对我们的好印象,他下次一定还会来”。  IT卖场:工作态度积极主动寻找客户  案例:上周末,记者以消费者身份到北京海龙IT卖场体验。刚一进门就被多位导购人员围住。这在一般的商场和家电卖场是难得一见的场景。几名导购均邀请记者到其展台选购产品,在记者还没有决定的时候,就已经有一名导购拉起记者的胳膊朝其展柜走。据其介绍,他们都是靠提成来获得收入的,所以必须尽自己最大努力争取顾客才能“养家糊口”。  综合以上,不少厂商和卖场都会看到各自导购员的不足,在提升企业软实力上,各家企业又应该做什么呢?格力电器北京分公司市场部部长吴巧梅表示,导购员是企业软实力的表现,家电企业要想有好的发展,导购员的培训与成长是企业的必修课。

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